Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội hiệu quả giúp đem lại nhiều lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Do đó mỗi doanh nghiệp cần có những giải pháp chăm sóc khách hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Trong thời buổi thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về các dịch vụ hay sản phẩm thay thế. Họ không chỉ quan tâm đến các dịch vụ và sản phẩm mình nhận được mà còn để ý đến cách phản ứng của doanh nghiệp trước, trong và sau khi mua hàng. Những kỹ năng quan trọng nào trong việc chăm sóc khách hàng trên MXH khiến khách hàng phải ngạc nhiên và trầm trồ. Cùng theo dõi chi tiết qua bài viết dưới đây của Tackexinh.com!
Các thống kê về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Tại sao bạn nên kết hợp công cụ hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội vào kế hoạch kinh doanh? Bởi khách hàng luôn mong muốn các thương hiệu cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo trên MXH.
Dưới đây là một số thống kê cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội:
Khách hàng mong đợi dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
- Mỗi tháng, có hơn 150 triệu người nhắn tin cho các doanh nghiệp qua Direct Instagram
- 76% khách hàng nhắn tin cho doanh nghiệp cần được phục vụ hoặc nhận hỗ trợ kịp thời
- Hai phần ba số người mua sắm toàn cầu đã nhắn tin cho một doanh nghiệp trên mạng xã hội vào mùa lễ mua sắm trước.
- 64% khách hàng muốn nhắn tin hơn là gọi điện cho doanh nghiệp.
- Mạng xã hội là kênh hỗ trợ khách hàng ưa thích của người dùng dưới 25 tuổi, 32,3% cho biết đây là lựa chọn hàng đầu của họ.
Nhưng không phải lúc nào cũng nhận được phản hồi nhanh
- 83% người dùng muốn các công ty trả lời câu hỏi hoặc khiếu nại trên mạng xã hội trong vòng một ngày.
- Gần một nửa trong số đó mong muốn nhận được phản hồi trong vòng một giờ.
- 45% các thương hiệu mất hơn 5 ngày để trả lời tin nhắn qua Facebook của họ!
- 49% khách hàng không bao giờ nhận được phản hồi khiếu nại trên mạng xã hội.
Tại sao cần nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng?
- 50% dân số thế giới cho biết, họ cảm thấy gần gũi hơn khi gửi tin nhắn trực tiếp đến công ty.
- 40% khách hàng mua sắm trong ngày lễ nói rằng, họ sẽ cân nhắc mua hàng từ một thương hiệu có thể nhắn tin trực tiếp.
- 57% người tiêu dùng tin rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ gia tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
- 81% người dùng Twitter sẽ không giới thiệu nhãn hàng cho người thân nếu họ không nhận được phản hồi từ công ty đó.
>>> Tham khảo thêm: Cách thuyết phục khách hàng hiệu quả
11 tips về giải pháp, chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả trên MXH
1. Thiếp lập bộ phận CSKH chuyên nghiệp trên mạng xã hội
Các thương hiệu nên sử dụng một tài khoản riêng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Chẳng hạn như Hootsuite sử dụng @Hootsuite_Help nhằm hỗ trợ giải quyết nhanh những khúc mắc của người dùng khi sử dụng sản phẩm của mình. Điều này giúp thương hiệu lọc ra các vấn đề về dịch vụ khỏi kênh chính của mình và hỗ trợ nhanh người dùng thông qua nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Điều bạn cần làm là phản hồi khách hàng nhanh chóng, giữ thái độ chuyên nghiệp, văn minh để khách hàng cảm thấy tin tưởng và muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Nếu bạn tạo một kênh xã hội riêng để hỗ trợ khách hàng, hãy liên kết chúng vào profile thương hiệu trên mạng xã hội để người dùng biết địa chỉ liên hệ khi có nhu cầu. Mỗi trang sẽ có mục đích hoạt động riêng nên khi khách hàng liên hệ ‘đúng nơi, đúng chỗ’ không những vừa tạo sự chuyên nghiệp vừa kịp thời hỗ trợ nhanh phản hồi của họ. Chẳng hạn như khi người dùng Tweet khiếu nại về dịch vụ khách hàng tới tài khoản chính của @Bestbuy hay @Geeksquad, tài khoản hỗ trợ dịch vụ của họ với tên @Bestbuysupport ngay lập tức có thể tiếp nối cuộc trò chuyện và xử lý vấn đề.
2. Tìm và theo dõi các cuộc trò chuyện liên quan đến doanh nghiệp của bạn
Trên thực tế, sẽ có rất nhiều người dùng đăng tải bài viết liên quan đến doanh nghiệp của bạn mà không gắn thẻ tag hay checkin với bất cứ tài khoản MXH nào của doanh nghiệp. Bạn sẽ không thể chờ họ liên hệ trực tiếp mới giải quyết vấn đề. Bởi vậy, hãy chủ động tìm kiếm, theo dõi các chủ đề thảo luận liên quan đến doanh nghiệp và nhanh chóng khắc phục sự cố nếu có.
Hãy nhìn cách Starbucks theo dõi từ khóa để nắm bắt tất cả các nội dung liên quan đến thương hiệu, kể cả khi chúng không được gắn thẻ trực tiếp.
3. Tạo bộ nguyên tắc về truyền thông xã hội
Tiếp thị truyền thông mạng xã hội là một hình thức marketing được thực hiện thông qua phương tiện truyền thông mạng xã hội. Nói cách khác, social media marketing là tập hợp các chiến lược, kế hoạch marketing nhắm đến việc tương tác xã hội giữa người dùng, tạo ra các nội dung có ích để mọi người chia sẻ trên MXH.
Bộ nguyên tắc về hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội cần bao gồm những điều cơ bản như:
- Kỹ năng lắng nghe tốt
- Thời gian phản hồi của mỗi kênh
- Câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp
- Thủ tục báo cáo các vấn đề khiếu nại của khách hàng
- Thông báo phê duyệt và hệ thống quản lý
Với các kênh hỗ trợ khách hàng trên MXH, thương hiệu Zappos sử dụng giọng điệu thân thiện và gần gũi để tương tác với khách hàng, điều này cũng phù hợp với bản sắc và văn hóa công ty trong việc xây dựng thương hiệu và duy trì tính nhất quán.
4. Hãy chủ động
“Chủ động” là một trong những chiến lược chăm sóc khách hàng quan trọng cần lưu ý. Nếu khách hàng thường xuyên liên hệ và hỏi những câu tương tự, đã đến lúc bạn cần xây dựng bộ câu trả lời khách hàng tự động.
Kênh dịch vụ khách hàng là nơi tuyệt vời để chia sẻ nội dung mang tính giáo dục như video hướng dẫn hay các vlog giới thiệu sản phẩm. Nếu bạn đang cung cấp dịch vụ trực tuyến, đừng quên cập nhật về bất kỳ sự cố nào trên các bài đăng của mình. Cách này vừa giúp giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ vừa giải đáp nhanh ý kiến thắc mắc của người dùng.
Sử dụng highlights trên Instagram Stories là một lựa chọn tuyệt vời để cung cấp các thông tin hỗ trợ khách hàng như hướng dẫn sử dụng và câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp.
Họ cũng tạo highlights trên Instagram Stories để trả lời một số câu hỏi thường gặp về sản phẩm của mình, giúp khách hàng giải quyết những thắc mắc trước khi đưa ra quyết định đặt mua các sản phẩm của Lush.
5. Mở rộng ý tưởng về dịch vụ khách hàng
Cách các công ty sử dụng MXH để phục vụ khách hàng rất khác nhau, không chỉ đơn thuần là giải quyết các vấn đề và khiếu nại của người dùng. Dịch vụ khách hàng có thể là bất kỳ điều gì khiến họ cảm thấy muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu và thoải mái khi sử dụng, sẵn sàng giới thiệu đến bạn bè và người thân mà không cần nhận lại ‘hoa hồng’ nào.
Hãy nhìn vào cách mà nhãn hàng Glossier CSKH. Khi họ nhận được tweet của khách hàng hỏi về lựa chọn nên mua màu nào, Glossier đã yêu cầu họ gửi ảnh và thông tin bản thân để có thể đưa ra lời khuyên tốt nhất, phù hợp nhất.
6. Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đúng như kỳ vọng của họ với thương hiệu
Khách hàng không mong đợi tất cả các công ty cung cấp cùng một mức độ dịch vụ khách hàng trên MXH.
Tất nhiên, cách các công ty phản hồi khách hàng trên MXH là khác nhau, phụ thuộc vào quy mô và chất lượng của đội ngũ nhân sự. Điều quan trọng nhất là đặt kỳ vọng của khách hàng một cách phù hợp. Hãy chỉ rõ khi nào nhóm hỗ trợ CSKH của bạn hoạt động và thời gian phản hồi của họ. Hoặc nếu bạn còn nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng nhanh hơn, hãy cho họ biết.
7. Luôn phản hồi lại khách hàng
Luôn phản hồi lại khách hàng cũng được đánh giá yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng không phải công ty nào cũng tuân theo quy tắc này. Mục đích lớn nhất và quan trọng nhất của doanh nghiệp là tạo ra các sản phẩm dịch vụ thực sự đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng. Do đó, nếu bạn tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất họ sẽ trung thành với thương hiệu của bạn. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì sự thỏa mãn của khách hàng chính là yếu tố tuyệt vời giúp giữ chân người dùng, khiến họ quay trở lại và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn tới những người thân. Đó cũng là cách tốt nhất để bạn có thể nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường và trở thành sự lựa chọn tốt cho mọi đối tượng khách hàng tiềm năng.
8. Phản hồi nhanh chóng đến khách hàng
Chỉ phản hồi thôi là không đủ, phản hồi nhanh chóng cũng được coi là yếu tố quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng đã liên hệ với thương hiệu trên MXH, đó là lúc họ mong đợi một phản hồi nhanh chóng và thân thiện. Tất nhiên, những kỳ vọng đó không phải lúc nào cũng được nhãn hàng phản hồi kịp thời. Nếu có thể phản ứng nhanh, nó sẽ mang lại kết quả tích cực cho thương hiệu, điểm cộng lớn trong mắt người dùng.
Bằng cách sử dụng ứng dụng WhatsApp để trả lời câu hỏi của khách hàng giúp GlobeAir tăng thời gian phản hồi nhanh hơn 33%, các vấn đề khách hàng được giải quyết tăng 20%.
Trang Facebook của bạn sẽ tiết lộ tốc độ bạn phản hồi tin nhắn của khách hàng. Nếu bạn trả lời 90% tin nhắn trong vòng 15 phút trở xuống, bạn sẽ nhận được huy hiệu Very Responsive to Messages (Phản hồi tin nhắn nhanh). Dịch vụ khách hàng trên MXH của bạn có thể không hoạt động 24/7 và không phải lúc nào cũng phản hồi nhanh tới khách hàng, điều bạn cần làm là hãy đảm bảo luôn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng một cách phù hợp.
Trên Facebook, bạn có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng như Away Messaging để cung cấp phản hồi tự động khi bạn đang ở trạng thái ngoại tuyến và những tin nhắn nhận được trong thời gian offline sẽ không bị tính vào trạng thái Very Responsive.
Sử dụng Away Messaging giúp khách hàng biết thời điểm họ nhận được phản hồi. Bạn cũng có thể cung cấp các liên kết đến dịch vụ trả lời tự động hay mục Câu hỏi thường gặp.
Hoặc có 1 cách khác là bạn sử dụng Instant Replies trên Facebook để gửi phản hồi đã được soạn trước cho tất cả tin nhắn đầu. Thậm chí có thể sử dụng các tùy chọn tùy chỉnh trên Facebook bao gồm tên hoặc họ của người dùng để cá nhân hoá câu trả lời đến khách hàng.
Bạn có thể nhận trọn bộ hướng dẫn về cách thiết lập Away Messaging và Instant Replies trong hướng dẫn Facebook Messenger tại đây.
Trên Instagram, hãy thiết lập Quick Replies cho các câu hỏi phổ biến, giúp bạn trả lời nhanh hơn chỉ bằng một vài lần click.
9. Sử dụng Chatbot, tại sao không?
Việc sử dụng Chatbot hiện nay đang dần trở nên phổ biến và là một trong những chiến lược chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Chatbot là một chương trình trả lời tự động được kết hợp với trí tuệ nhân tạo AI để dễ dàng tương tác với người dùng. Hiểu đơn giản, đây là hình thức hội thoại theo văn bản được lập trình sẵn theo bộ câu hỏi có sẵn. Các định dạng trả lời tự động của Chatbot bao gồm:
- Trả lời tự động theo từ khóa trong câu trả lời của khách hàng
- Trả lời tự động theo tùy chọn menu của khách hàng
- Trả lời tự động theo bình luận trên bài viết
Bên cạnh đó, Chatbot có khả năng tự động cập nhật thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác và phân loại khách hàng dễ dàng bằng các nhãn màu.
Công cụ này đã được WestJet sử dụng triệt để trên Facebook Messenger để trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng về hành lý và thông tin chuyến bay. Họ sử dụng NLP (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên ) và AI giúp hỗ trợ trả lời hơn một nửa phản hồi trên Messenger.
10. Sử dụng các kênh phù hợp
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn phải sử dụng các kênh chính được nhiều khách hàng mục tiêu quan tâm và ưu tiên các kênh đó cho dịch vụ khách hàng trên MXH.
Theo báo cáo cho thấy, 84% người tiêu dùng chọn Facebook là nơi ‘giải toả bức xúc’ và khiếu nại về dịch vụ, 26% sử dụng Twitter.
11. Chuyển những cuộc hội thoại công khai thành riêng tư
Khách hàng có thể liên hệ với bạn trên các trang MXH về những câu hỏi hoặc yêu cầu được giải quyết tốt hơn ở chế độ riêng tư để bảo mật nội dung.
Thay vì yêu cầu khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện trên tin nhắn trực tiếp, bạn có thể sử dụng các công cụ tích hợp để chuyển đổi thành những hội thoại Private.
Chẳng hạn như trên Twitter, bạn có thể sử dụng tuỳ chọn “Send a Private Message”, như cách Shopify làm dưới đây:
Để chuyển sang chế độ private message, bạn chỉ cần thêm liên kết sau vào mỗi tweet:
https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=[your numeric user ID]
Lưu ý: Sử dụng số ID để đăng nhập. Để tìm số ID, hãy truy cập vào hồ sơ Twitter của bạn, chọn Account sau đó click vào Your Twitter data và chọn lại Account. Số ID số của bạn sẽ xuất hiện ngay sau đó.
Trên Facebook, bạn có thể trả lời bình luận công khai bằng các tin nhắn private. Nó sẽ điều hướng đến Facebook Messenger, nơi bạn có thể thoải mái tương tác vì chúng được bảo mật. Bên dưới comment của khách hàng, click Message để trả lời riêng, như trong hình minh hoạ dưới đây:
Sau khi bạn gửi tin nhắn, sẽ có một ghi chú sẽ xuất hiện bên dưới comment với nội dung “Page responded privately” giúp người dùng biết bạn đã giải quyết yêu cầu đấy, mặc dù phản hồi của bạn không được hiển thị.
Nếu bạn trả lời bằng DM trên Instagram, nhớ thêm bình luận để khách hàng kiểm tra DM của họ và để người khác thấy bạn đã liên hệ riêng với khách hàng để giải quyết vấn đề.
>>> Có thể bạn quan tâm:
- Chiến lược marketing của Vinamilk
- Chiến lược marketing của TH True Milk
- Chiến lược marketing của Coca Cola
- Chiến lược marketing của Apple
Chăm sóc khách hàng là một trong những bước quan trọng của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp, nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật giúp thương hiệu thấu hiểu tâm lý người dùng. Do đó việc có những chiến lược chăm sóc khách hàng là vấn đề cần thiết cho mỗi doanh nghiệp hiện nay. Hy vọng rằng qua bài viết trên sẽ giúp bạn thiết lập được những chiến lược CSKH phù hợp với mục tiêu thương hiệu cũng như gia tăng độ phủ trên thị trường.
Ruby Phạm | Tackexinh.com
